Las organizaciones que ofrecen estos servicios creen que la subcontratación requiere la cesión de la responsabilidad corporativa para gestionar una porción del negocio. En teoría, esta porción no debería ser crítica para el funcionamiento de la empresa, pero la práctica indica lo contrario a menudo. Muchas compañías contratan a empresas especializadas en la subcontratación para encargar la administración de las áreas más propicias a ello. Entre éstas se pueden encontrar las de informática, recursos humanos, administración de activos e inmuebles y contabilidad. Muchas empresas también subcontratan el soporte técnico al usuario y la gestión de llamadas telefónicas, manufactura e ingeniería. En resumen, la subcontratación está caracterizada por la especialización no intrínseca al núcleo de la organización contratante.
Los costos generales del servicio son comúnmente
menores si son subcontratados, permitiendo a muchas empresas, desde las de
servicios a las de bienes de consumo, cerrar sus propios departamentos de
relaciones con el cliente y externalizarlos a terceras empresas. La
consecuencia lógica de estas decisiones fue la subcontratación de empresas en
países con menores costes laborales, tendencia frecuentemente denominada
(deslocalización). Debido a esta demanda, los centros telefónicos de atención
al cliente se han multiplicado en India, Pakistán, Filipinas, Chile, Uruguay, Canadá,
Colombia, México e incluso el Caribe.
Un término relacionado es el de la
externalización de tareas (out-tasking): delegar una porción
estrictamente delimitada del negocio a otro negocio, típicamente mediante un
contrato anual o incluso de menor duración. Esto normalmente implica una
gestión continua directa o indirecta, de la toma de decisiones, del
contratante.
La palabra subcontratación empezó a ser
conocida ampliamente debido al crecimiento del número de empresas de tecnología
en los primeros años 1990 que no eran lo suficientemente grandes para mantener
departamentos propios de atención al cliente. En algunos casos estas compañías
han contratado escritores técnicos para simplificar las instrucciones de uso de
sus productos, ordenar los puntos clave de la información; además, han
contactado con empresas de trabajo temporal para buscar, formar y contratar a
trabajadores poco cualificados que respondan las llamadas. Estos empleados
trabajaban en centralitas telefónicas donde la información necesaria para
asistir a los clientes estaba disponible en un sistema informático. En muchas
ocasiones, los trabajadores no estaban autorizados para decirle al cliente que
no trabajaban directamente para la compañía original. En algunos casos, ni
siquiera podían identificarse con su nombre real.
El Outsourcing es una herramienta de gestión que
facilita a las diferentes instituciones centrar sus esfuerzos en las
actividades distintivas o “Core Bussiness”, lo cual se logra cuando una empresa
o institución entrega uno o más procesos operativos a otra empresa
especializada en los mismos para que los administre valiéndose de su alta
experiencia en ellos, lo cual se traduce para la empresa cliente en beneficios.
